Voli cancellati o ritardati: quali sono i diritti dei passeggeri, come difendersi e richiedere rimborsi e risarcimenti

In questo periodo può capitare di finire vittima dei voli cancellati a cusa di scioperi o in forte ritardo (anche di 6-7 ore) ogni giorno. Ma in questi casi quali sono i diritti dei passeggeri? Hanno diritto al rimborso, a un risarcimento a un'assistenza?. Ecco alcuni consigli utili.

Cosa posso fare se il mio volo è cancellato?

La cancellazione del volo o il ritardo aereo legati ad uno sciopero non esonerano la compagnia aerea dal pagamento della compensazione pecuniaria e dall’obbligo di prestare assistenza ai passeggeri a terra". Anche nel corso di uno sciopero, ricorda ancora il Codacons, i vettori aerei sono tenute a garantire al passeggero: bevande e pasti durante tutto il periodo di attesa; sistemazione in albergo, qualora la cancellazione del volo faccia sorgere la necessità di uno o più pernottamenti; trasferimenti da e per l’aeroporto all’occorrenza a mezzo taxi o autobus; chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

Il volo è stato cancellato

In questo caso dipende dalla nazionalità della compagnia aerea. Se la compagnia aerea è basata nell’Unione europea (Ue), vige il Regolamento Ue 261, che si applica ai voli all’interno dell’Unione gestiti da un vettore comunitario o extracomunitario, ai voli che arrivano nell’Ue e operati da una compagnia comunitaria e ai voli che decollano nell’Ue e atterrano al di fuori dell’Unione. Secondo il regolamento, esistono tre livelli di tutela:

1) Hai il diritto di scegliere fra il rimborso, un volo alternativo o, in caso la cancellazione riguardi un volo di collegamento, un volo di ritorno;

2) Se sei bloccato all’aeroporto, hai diritto a essere assistito dalla compagnia aerea;

3) Se sei stato informato della cancellazione meno di 14 giorni prima della data prevista per la partenza, hai anche diritto a un risarcimento 

Se la compagnia aerea non è basata nell’Unione europea, allora la risposta dipende dal contratto di servizio di quel vettore, e i diritti garantiti ai consumatori variano di paese in paese.

Il risarcimento

A livello europeo, la cifra dipende dalla distanza che il volo annullato avrebbe percorso. Sono 250 euro a passeggero per voli fino a 1.500 chilometri, 400 euro per i voli tra 1.501 e 3.000 chilometri, 600 per i voli oltre 3.500 chilometri.

Il volo è stato annullato 10 giorni prima

In questo caso non si ha diritto al risarcimento. Se vieni informato tra due settimane e sette giorni prima della partenza ma con l’informazione ti viene offerto un volo alternativo che consentirebbe di partire non oltre 2 ore prima dell’orario originariamente previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l’arrivo originariamente previsto, il risarcimento non ti è dovuto. Il risarcimento non è dovuto anche nel caso in cui la compagnia può provare che la cancellazione deriva da circostanze eccezionali, come maltempo, uno sciopero non previsto, un blocco informatico o simili.

Se resto bloccato in aeroporto

Il regolamento europeo prevede che ogni compagnia debba garantire una serie di servizi, tra cui bevande e cibo, sistemazione in albergo, trasporti e l’albergo e due chiamate telefoniche. Tali servizi sono in teoria garantiti tramite voucher erogati direttamente dalla compagnia, ma anche nel caso in cui voucher non siano stato forniti e il viaggiatore abbia dovuto pagare per l’albergo, i pasti e le bevande, la compagnia aerea deve rimborsare questi costi. La richiesta di rimborso deve essere accompagnata dalle ricevuto di acquisto.

Come chiedere il risarcimento

La prima cosa da fare è inviare un reclamo alla compagnia aerea compilando questo modulo entro due anni dalla data del volo. Secondo l’associazione di consumatori Altroconsumo, è utile farlo tramite posta elettronica certificata, in modo da poter provare di aver inviato il reclamo nel caso in cui soggiungano problematiche. 

Se la compagnia aerea non fornisce risposta entro sei settimane dalla data di ricezione del reclamo o il passeggero ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente, può rivolgersi all’autorità nazionale competente, che in Italia è L’Ente nazionale per l’aviazione civile (Enac). Per presentare un reclamo all’Enac, va utilizzato il modulo on line dedicato. Si noti però che l’Enac ha solamente l’autorità di imporre sanzioni amministrative nei confronti delle compagnie che, a seguito degli accertimenti, risultano inadempienti. Pertanto, nel caso in cui anche questa soluzione non si riveli soddisfaciente, è necessario rivolgersi alla giustizia del proprio paese di residenza.

Se invece si è disposti ad affidarsi a una piattaforma o applicazione esterna per gestire la pratica in cambio di una percentuale del risarcimento, ce ne sono diverse da cui scegliere, come Airhelp e Flycare. Molte possono aiutare il passeggero anche a gestire rimborsi, bagagli smarriti o danneggiati, coincidenza persa e simili. 

Cosa succede in caso di ritardo

Il ritardo prolungato del volo si verifica quando la partenza dell’aeromobile è ritardata rispetto all’orario di partenza previsto. La normativa comunitaria prevede specifiche forme di tutela per i passeggeri in caso di ritardo prolungato del volo (Reg. 261/2004, art. 6).

A chi si applicano le tutele previste in caso di ritardo prolungato del volo

Le tutele si applicano:

- ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario

- ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale

Non si applicano:

- ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell’UE operati da compagnie aeree non comunitarie.

In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme
che regolano il contratto di trasporto

Ha diritto a tali forme di tutela il passeggero che:

- possiede un biglietto aereo (compresi quelli emessi nell’ambito di un programma Frequent Flyer o di altri programmi commerciali delle compagnie aeree o degli operatori turistici)

- ha una prenotazione confermata

- si presenta al check-in nei modi e nei tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato oppure, in assenza di indicazioni, non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea o l’operatore turistico trasferisca il passeggero dal volo prenotato ad un altro volo, indipendentemente dal motivo.

Non ne ha diritto il passeggero:

- che viaggia gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator)

- cui viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi

Diritti dei passeggeri in caso di ritardo prolungato del volo

Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore. Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore. Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell'Unione Europea si ha diritto all'assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.

Il diritto all'assistenza comporta:

- pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa

- sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti

- trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa

- due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In questo caso il diritto all’assistenza è previsto fino al momento della rinuncia al volo. In alcuni casi di ritardo prolungato del volo si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria.

Quando si ha diritto alla compensazione pecuniaria

A seguito della sentenza della Corte di Giustizia Europea (Quarta sezione) del 19 novembre 2009 sul risarcimento ai passeggeri in caso di prolungato ritardo del volo è stato stabilito, in analogia a quanto previsto per alcuni casi di cancellazione del volo, il diritto alla compensazione pecuniaria anche per i passeggeri che raggiungono la destinazione finale con un ritardo all'arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all'orario di arrivo pubblicato.

Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza e scioperi (come previsto dai punti 14 e 15 in premessa al Regolamento 261/2004).

Per i voli in coincidenza, solo nel caso in cui il passeggero abbia stipulato un unico contratto di trasporto che preveda più tratte operate dallo stesso vettore aereo e perda un volo in coincidenza diretta a causa del ritardo del volo precedente, la compagnia aerea deve fornire:

-  assistenza

- a scelta tra un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale

Cosa si intende per danni da ritardo?

Se il passeggero subisce a causa del ritardo dei danni diretti, che siano cioè prevedibili quali effetti normali dell'inadempimento o dell'illecito della compagnia aerea, può richiedere alla compagnia il risarcimento fino ad un massimo di 4.150 Diritti Speciali di Prelievo (DSP). Il risarcimento non è dovuto se la compagnia aerea dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie e possibili per evitare il ritardo oppure che era impossibile adottarle. Il risarcimento per danni da ritardo può essere richiesto alle compagnie aeree registrate in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal.