La stretta del governo contro le false recensioni su Tripadvisor

Per rintracciare questa notizia, occorre essere feticisti degli atti parlamentari, perché parliamo di un fascicolo che tecnicamente è quasi un supplemento di un allegato ai resoconti stenografici delle sedute, in qualche modo una radice cubica dei lavori dell’aula, roba che frequentano solo i senatori o i maniaci del diritto parlamentare, categoria che comprende il sottoscritto.

Il fascicolo 117

Si tratta del fascicolo 117 della legislatura, appena pubblicato, con le risposte di ministri e sottosegretari alle interrogazioni e alle interpellanze dei senatori, che arrivano con il contagocce, ma arrivano. E questa che riguarda le recensioni di hotel e ristoranti merita di essere letta, perché segna una rivoluzione copernicana sull’approccio del governo a TripAdvisor, con la risposta del ministro leghista del Turismo Massimo Garavaglia che racconta una narrazione completamente diversa rispetto a quella vissuta fino ad oggi nei confronti delle recensioni on line. La storia è nota: si sta diffondendo sempre più il fenomeno delle recensioni a pagamento, positive o, ancor più spesso, negative e magari commissionate da qualche competitor.

Recensioni a pagamento

Funziona un po’ come la messa del prete in Fantozzi: chi paga per dirla “a favore” di qualcuno deve versare x, ma se il cero del ragionier Ugo o la recensione è invece negativa costa il doppio: 2x. Gli utenti di Tripadvisor hanno anche una cartina di tornasole per individuare recensioni sospette: da un lato riguardano locali magari appena aperti che ne raccolgono centinaia in pochi mesi, a fronte di altri locali della stessa tipologia, magari aperti da vent’anni che ne hanno la metà, a parità di target e di zona. E l’altra situazione che aiuta molto a sentire puzza di bruciato, non in cucina ma fra i recensori, è quella di giudizi, generalmente negativi, che riguardano più di un locale della stessa zona, ma non tutti. Magari di “critici” che hanno all’attivo poca attività sul social delle recensioni.

La storia parlamentare di Lannutti

Era quasi inevitabile che di tutto questo si occupasse Elio Lannutti, che è il presidente onorario dell’Abusdef, che ha per scopo sociale da difesa dei consumatori, e che ha una storia parlamentare molto particolare: in questa legislatura è stato eletto con il MoVimento Cinque Stelle (sul proporzionale nel Lazio, anche se è nato in Abruzzo e risiede in Umbria) ed è poi passato prima al gruppo Misto-Misto di Palazzo Madama il giorno in cui decise di non votare la fiducia al governo di Mario Draghi, suo storico “nemico”, e poi ha riportato in Parlamento il logo e il nome dell’Italia dei Valori post dipietrista, di cui è l’unico rappresentante ufficialmente censito sugli atti parlamentari di questa legislatura. Ma in era pre-grillina Lannutti fece il percorso inverso: cioè due legislature fa venne eletto nell’Italia dei Valori, allora guidata da Antonio Di Pietro, e quindi passò al Misto, costituendo poi la componente Unione democratica consumatori. A quell’epoca, ovviamente, era sempre nato in Abruzzo, ma risiedeva a Roma e fu eletto sul proporzionale in Veneto.

Il meccanismo mondiale di TripAdvisor

Insomma, sta di fatto che Lannutti era l’uomo giusto al posto giusto per l’interrogazione sul caso, che parte da un riassunto del meccanismo mondiale di TripAdvisor e spiega anche le tecniche di funzionamento: “Ciascun visitatore del sito può leggere i commenti degli altri utenti su alberghi, ristoranti, e attrazioni turistiche. È tuttavia necessario essere iscritti al sito per scrivere una recensione. Tutte le recensioni prima di essere pubblicate dovrebbero essere filtrate dalla proprietà del portale che dovrebbe cercare di eliminare ciò che non segue le linee guida del sito. Questo rende il sito più o meno credibile di altri siti sui quali la recensione viene pubblicata immediatamente senza filtro da parte del portale; per scrivere una recensione su TripAdvisor è necessario dichiarare che questa è unicamente frutto della propria esperienza personale e che non si ha alcun rapporto professionale o commerciale con il recensito né, tanto meno, si è stati pagati per scrivere la recensione”.

Il problema dei  falsi account 

Il problema è che tutto questo accade nel migliore dei mondi possibili, ma non sempre in TripAdvisor, anche al di là della volontà dei gestori del sito: “Questa politica però non può evitare il fenomeno di falsi account, che descrivono un'esperienza positiva per favorire un hotel, o negativa, per danneggiare la concorrenza. Il fenomeno, che è stato oggetto di forti critiche, può essere mitigato dal numero elevato di recensioni su alcune strutture, che può in parte neutralizzare il numero di recensioni pilotate che mirano a creare vantaggi o danni; i limiti strutturali di TripAdvisor più spesso messi in evidenza sono i seguenti: la redazione non può verificare con precisione tutte le informazioni in esso contenute; è possibile scrivere e far scrivere recensioni a pagamento su TripAdvisor; presenta alcuni errori geografici (località sbagliate, errata denominazione dei locali, locali che sono inseriti nelle città capoluogo di provincia anche se invece sono situati in paesi lontani dal capoluogo); alcuni locali compaiono più volte con nomi leggermente diversi; i locali chiusi restano in rete a lungo dopo la chiusura; alcuni locali talvolta sono destinatari di recensioni inappropriate relative alle nuove gestioni che sono subentrate allo stesso indirizzo; vi sono foto associate a località estranee all'area geografica trattata”.

7.000 persone che recensiscono a pagamento

Insomma, a Lannutti, messo così, TripAdvisor non piace moltissimo e cita nell’interrogazione anche "Report" “secondo cui ci sono 7.000 persone che recensiscono a pagamento su TripAdvisor hotel e ristoranti, chiedendo dai 300 ai 600 euro per 10 recensioni (…) e sulla base delle false brutte recensioni centinaia di esercizi commerciali hanno dovuto chiudere e migliaia di sono trovati in serie difficoltà economiche”. E qui arriva la risposta del ministro del Turismo Massimo Garavaglia che, seppur nel luogo più periferico possibile, il fascicolo 117 delle risposte a interrogazioni, spiega la rivoluzione copernicana del governo Draghi sul tema: “La pratica attuata da determinati soggetti che, anche non avendo mai realmente fruito del servizio erogato da un determinato ristorante o da una struttura ricettiva, con i loro giudizi di disvalore influenzano negativamente il giro di affari di un esercente, attraverso la pubblicazione di recensioni critiche, immotivate e negative, è da tempo oggetto di attenzione, tenendo conto dei comprensibili riflessi pregiudizievoli sulle attività imprenditoriali. Tale fenomeno, che può integrare la fattispecie della concorrenza sleale disciplinata dall'art. 2598 del codice civile, si manifesta anche nel pubblicare un consistente numero di recensioni particolarmente benevole e lusinghiere (a volte, anche queste immotivate) a vantaggio di alcuni esercenti, determinando, come comprensibile, un danno ingiustificato su altre imprese”.

Fino a tre anni per chi fa false recensioni

Insomma, Garavaglia parte dal codice civile per arrivare a quello penale, per la precisione il terzo comma dell’articolo 595, introdotto negli ultimi anni: “Nel caso di reato di diffamazione a mezzo social, si applicano la reclusione da sei mesi a tre anni o la multa, non inferiore a 516 euro”. Spiega infatti il ministro leghista: “Sotto altro profilo, è possibile utilizzare gli strumenti di tutela previsti dalla normativa penale con riferimento ai casi che integrino gli estremi della diffamazione (con l'aggravante del mezzo di pubblicità di cui al comma 3 dell'art. 595 del codice penale), quando ricorrono gli elementi costitutivi di tali particolari fattispecie penali ed è possibile identificare con certezza legale l'autore del commento.

L'azione risarcitoria

È, poi, sempre ipotizzabile anche un'azione risarcitoria contro l'autore del commento lesivo o contro il titolare del sito, in ragione del "danno di immagine" che il singolo esercente abbia patito come conseguenza di una falsa recensione pubblicata su di un sito web sul quale non siano stati attivati i dovuti controlli da parte del responsabile di quest'ultimo. Ovviamente, rimane impregiudicata l'azione dell'Autorità garante della concorrenza e del mercato che, come ricordato, si può attivare su segnalazione delle associazioni a tutela dei consumatori o delle associazioni della categoria imprenditoriale, provvedendo, nel caso, a comminare sanzioni mirate. In ogni caso, gli uffici del Ministero hanno provveduto a segnalare a TripAdvisor le criticità descritte, evidenziando l'esigenza di dotarsi di adeguate regole finalizzate a controllare responsabilmente le recensioni pubblicate sul sito e chiedendo di fornire elementi di valutazione al riguardo”. Insomma, per gli autori delle false recensioni arriva un futuro indigeribile. E mai espressione fu meno metaforica.